Perjalanan konsumen (customer journey) untuk mengenali dan membeli produk adalah isu lama. Akan tetapi, ketika muncul teknologi digital, perjalanan yang semula tunggal atau tak terlalu banyak jadi sangat banyak dan melalui berbagai kanal. Usaha rintisan mungkin mudah sekali melakukan inovasi layanan karena bentuk organisasinya langsung menyesuaikan, tetapi tidak mudah bagi perusahaan mapan membangun paradigma dan organisasi baru sehingga bisa dengan mudah menjangkau konsumen melalui berbagai kanal.
